Откуда Вы?

Заказывайте по телефонам:

(048) (096) (063) (050)
781-9-555

CEO онлайн-ресторана Smilefood, рассказал, куда идут сотрудники в курортном городе Одесса!

Александр Наумов, CEO онлайн-ресторана Smilefood, рассказал, куда идут сотрудники в курортном городе Одесса, и как их мотивировать и поощрять этого не делать. А также, как контролировать качество услуг и почему наглецов не стоит добавлять в черные списки

- Александр, почему этот бизнес сезонный?

- Любой бизнес, связанный с услугами, сезонный. Так же и у нас, потому что мы - доставка готовых блюд на дом. Здесь существует сезонность - лето и зима. Летний сезон приходится на период с мая по вторую половину сентября. Зимний - это холодное время года

Летом чувствуем сезонный спад, иногда - всплески через неделю прохлады, снижение температуры. Однако спад не настолько силен, мы же в курортном городе. Зимой мы достигаем пиковых показателей. Когда холодно - горожане не хотят выходить на улицу и заказывают доставку еды.

Сезонность чувствуем на себе не только по количеству заказов, но и из-за оттока персонала. Так, чаще всего летом, компанию оставляют курьеры, идут работать в такси и повара, которых привлекают сезонные кафе и гостиницы. Поэтому сезон для компании проходит очень «весело». Зимой, наоборот, мы не страдаем из-за нехватки персонала.

- Как удержать команду?

- Летом 3 года назад мы столкнулись с такой нехваткой персонала, и мне пришлось участвовать в производственных процессах, на ленте, помогать на кухне. Ситуация с персоналом была катастрофической.

Для понимания масштабов проблемы - в сезон команду оставляют около 40%. Остаются 60% - и летом борьба идет за каждого линейного сотрудника. Например, если резюме изложенное час назад, то на повара как минимум 4 заявки от работодателей. Кстати, в сезон не увольняются операторы call-центра.

Поняв масштабы проблемы, мы разработали инструкции и хорошо подготовились.

Теперь мы, во-первых, опрашиваем персонал весной: кто планирует пойти на сезон и вернуться. Тех, кто честно и заблаговременно сообщают об увольнении, в конце сентября берем обратно в команду. Для того, кто внезапно оставляет команду летом, не предупреждая, двери Smilefood закрываются навсегда.

Во-вторых, прислушиваемся к пожеланиям и рекомендациям сотрудников по вентиляции, освещения и т.д., и воплощаем их в жизнь.

В-третьих, развозим всю команду по домам. А еще - сократили рабочий день операторов call-центра и добавили бонусы за продажи.

Вместе с этими обновлениями мы разработали систему других мотиваций. Например, время от времени закрываем тот или иной ресторан, устраиваем конкурсы и организуем угощение и отдых - боулинг, пейнтбол и др. По денежным мотивациям, добавили доплату за «выслугу лет». Это значит, чем дольше человек с нами, тем больше он мотивирован.

Как результат, отмечаем улучшение в вопросе оттока персонала, и надеемся снизить этот параметр до 25% в год в течение 2 лет.

- А кто ваши клиенты?

- На сегодня это люди 18-35 лет, принадлежащих к классу «средний» или «средний +», где женщин 60%, мужчин - 40%. Это люди, экономят свое время и любят проводить его с семьей. Сейчас мы планируем охватить еще людей в возрасте от 35 лет и корпоративный сегмент.

- Как отслеживаете отзывы?

- У нас такая специфика бизнеса, мы находимся в интернете. А наш клиент, соответственно, оставляет все отзывы именно там. Поэтому на упаковках продукции печатаем ссылки, где именно размещать отзыв. Хотя нам и этого мало. Мы регулярно звоним новым клиентам - примерно 150 людям в день (15% в летный сезон) - и расспрашиваем их о следующем: скорость, качество, сервис, планируют еще заказывать, или порекомендуют нас и тому подобное.

Что касается негативных отзывов - со своей стороны мы переготавливаем блюда этим клиентам, возвращаем средства. Хотя существуют и такие, которые еженедельно заказывают и жалуются, а мы переготавливаем заказ. Таких клиентов в черных списков не заносим из-за политики компании.

- Что делает компания для выравнивания количества заказов летом и зимой?

- Для понимания сезонности отмечу, что зимой показатели заказов увеличиваются на 20%, поэтому летом мы получаем 1000 заказов в сутки, зимой - 1200. Чтобы выровнять эту разницу, последний год мы активизировали летом промо. Мы проводим мероприятия, которые привлекают не горожан, что уже знают о нас, а гостей города.

Размещаем рекламу, ориентированную на последних. Например, это коллаборация с теми или иными брендами, билборды на подъездах в Одессу. Также работают промоутеры, выходят в центр города в выходные и праздничные дни. Вместе с этими мерами применяем seo-продвижение и рекламу на радио и ТВ.


← Вернуться к списку новостей
7b493e749d4f2bfb9ea1e1ddd8d73b59.svg c1c8df82957c0a42145780be72a3c16c.svg